Er is soms een moment in ondersteuningsrelatie waarop het schuurt. Niet omdat iemand kwaad wil, maar omdat woorden anders landen dan ze bedoeld zijn. Een cliënt die zich niet gezien voelt. Een naaste die al maanden op zijn tenen loopt. Een cliëntondersteuner die zorgvuldig probeert te vertalen wat er nodig is, maar merkt dat de boodschap ergens onderweg verdampt. En een zorgorganisatie die zegt: “Wij kijken anders naar goede zorg”
Het is precies in die momenten dat de waarde van cliëntondersteuning zichtbaar wordt en tegelijk het meest onder druk staat.
Wanneer je niet begrepen wordt
Niet begrepen worden is geen incident, het is een ervaring. Het voelt als praten door een ruit heen: je ziet elkaar, maar de klank komt dof aan. Voor cliënten en hun naasten kan dat pijnlijk zijn. Voor cliëntondersteuners frustrerend. Want je staat daar niet voor jezelf; je staat daar namens iemand die afhankelijk is van de zorg die hij ontvangt.
Toch is het verleidelijk om in de reflex te schieten: harder praten, meer argumenten, meer dossiers, meer urgentie. Maar harder praten betekent niet beter gehoord worden. Soms zelfs het tegenovergestelde.
Uit het conflict blijven, maar niet uit de strijd
Cliëntondersteuning is balanceren op een dun koord. Je wilt niet polariseren, maar je wilt ook niet wegkijken. Je wilt samenwerken, maar je wilt ook recht doen aan de ervaring van de cliënt. Dat vraagt om iets wat vaak onderbelicht blijft: relationele intelligentie.
Wat helpt?
- Vertragen voordat je versnelt. Een gesprek dat vastloopt, vraagt niet om meer woorden, maar om meer ruimte. Even stilstaan bij wat er gebeurt, maakt vaak meer los dan een extra argument.
- De ervaring centraal zetten, niet de schuldvraag. “Dit is wat de cliënt ervaart” opent een deur. “Jullie luisteren niet” slaat hem dicht.
- Vertalen in plaats van verdedigen. Een cliëntondersteuner is geen advocaat, maar een brug. En bruggen werken alleen als ze aan beide oevers verbonden blijven.
- Erkennen wat wél goed gaat. Niet als zoethoudertje, maar als fundament. Mensen luisteren beter wanneer ze zich niet aangevallen voelen.
- Blijven zoeken naar gezamenlijke taal. Zorgorganisaties denken in systemen, cliënten in ervaringen. De kunst is om die twee werelden te laten raken zonder dat één van de twee verdwijnt.
Wat werkt in de praktijk
De mooiste doorbraken ontstaan in gesprekken waarin iemand durft te zeggen: “Ik merk dat we elkaar niet goed begrijpen. Kunnen we even terug naar wat voor de cliënt belangrijk is?”
Het is een kleine zin, maar een grote beweging. Het haalt de angel uit het conflict en brengt de focus terug naar waar hij hoort: bij de mens om wie het gaat.
De les die blijft
Misschien is dat wel de kern van cliëntondersteuning: niet winnen, maar verbinden. Niet harder praten, maar beter luisteren. Niet escaleren, maar helder blijven. En steeds opnieuw de vraag stellen die alles terugbrengt naar de essentie:
“Wat heeft deze cliënt nu écht nodig en hoe kunnen we dat samen mogelijk maken?”
Want uiteindelijk is dat waar het draait. Niet om protocollen, niet om gelijk krijgen, maar om menselijkheid. En menselijkheid begint bij begrijpen of in elk geval bij het oprecht proberen. En als het niet lukt moeten we soms escaleren…omdat het ons om de cliënt gaat!
Ook in 2026 zet SCOT zich in voor cliënten die vastlopen.
